Статьи каталога идей - Электронный бизнес |
Категория: Электронный бизнес
Автор: Якоб Нильсен E-mail: - WWW: |
Берегите почтовый ящик вашего пользователя
Вкратце: Электронная почта - эффективное средство работы с клиентами, но излишнее усердие может только повредить. С самого начала давайте понять посетителям, что вы намерены уважительно относиться к их почтовым ящикам. В противном случае, они не дадут вам свой адрес, а вы потеряете уникальный канал для маркетинга и обслуживания.
С недавнего времени пользователи стали более тщательно заботиться о своих почтовых ящиках. Следовательно, посылайте им как можно меньше сообщений. Существуют два типа сообщений, которые могут улучшить качество обслуживания посетителей и побудить их сделать покупку:
Сообщение-уведомление. Делается после того, как посетитель сделал покупку.
Этот тип сообщений позволяет избавить посетителей от беспокойства о том, действительно
ли система приняла их заказ. Вы можете отправить второе сообщение после того,
как заказ будет отправлен. Это пример того, как электронный мир может оказаться
лучше реального: в реальном мире нет смысла посылать письмо с сообщением, что
какой-то пакет будет скоро доставлен службой FedEx. В электронном же мире такое
сообщение придет к покупателю намного раньше, чем сам пакет с заказом, и следовательно,
оно выполняет полезную работу.
Сообщения о событиях, о которых посетитель желает получать уведомления. Например,
посетитель может попросить авиакомпанию отправлять ему сообщение-уведомление
всякий раз, когда цена на билет до Парижа будет падать ниже 500 долларов. Это
еще один пример того, как в электронном мире что-то работает иначе, чем в реальном:
в реальном мире агентам экономически невыгодно заниматься подобным отслеживанием
цен, так как лишь немногие их клиенты воспользуются выгодным предложением.
Ключевым аспектом обоих примеров является то, что электронное сообщение в данном
случае не является "спамом". Напротив, оно содержит что-то, что интересно
данному конкретному пользователю, а именно то, о чем он сам попросил, либо то,
чего он сам ожидал. Кроме того, оба примера показывают, как выгодно электронное
сообщение по самой своей природе: оно отсылается в определённый момент времени,
и именно в тот момент, когда пользователь может получить выгоду от содержания
сообщения.
Но даже если компания планирует уважать время пользователей и отсылать только полезные сообщения и только по делу, люди все равно боятся давать свой почтовый адрес. Тем не менее, их можно переубедить с помощью следующих приемов:
На странице рядом с полем, куда вводится почтовый адрес, дайте ссылку на ваш
документ, описывающий вашу политику в отношении приватности.
Или даже еще лучше: если документ ну очень короткий, опубликуйте его прямо рядом
с полем, вместо ссылки.
Если документ составлял ваш юридический отдел, позаботьтесь о том, чтобы его
отредактировал кто-нибудь, кто знает, как писать для людей, не сильно сведущих
в юридической терминологии.
Объясните, как ваша компания собирается использовать почтовый адрес (например,
только для того, чтобы сообщать пользователю о статусе заказа).
Не забудьте создать четкое поле-метку (checkbox), отметка в котором означает
согласие пользователя получать какую-либо еще дополнительную информацию.
Это поле-метка всегда по умолчанию должна быть пустой, так что бы пользователи
сами ставили в нем метку. Даже если вы нарушаете правило и по умолчанию делаете
это поле отмеченным, сам факт того, что вы даете пользователю выбор, повышает
его доверие к вашему сайту и укрепляет веру в то, что вы будете уважать сделанный
выбор.
Объясните, что будет в этих дополнительных сообщениях, и как часто вы их будете
посылать.
Если вы предлагаете подписку на рассылку новостей, поместите рядом ссылку на
пример такой рассылки, чтобы пользователи могли оценить качество новостей и
свой интерес к ним.
И наконец, всякий раз, когда вы посылаете пользователям сообщения, которые не
являются прямым ответом на их вопрос, всегда помещайте в сообщении четкие инструкции
о том, как они могут отписаться от рассылки.
Страницы: 1 | комментарии : отправить статью по e-mail |
Статьи по теме:
|
Последние статьи:
|